如何从Oracle技术支持获得更多

　　根据你的许可协议和Oracle支持级别，你每年可能需要向Oracle支付上万美元的技术支持费用，许多经理都误解了Oracle技术支持的范围，Oracle技术支持究竟包括什么，不包括什么，很多人还没有弄清楚。

　　Oracle提供了不同范围的支持，从现场Oracle支持(金牌支持)到稍微差一点的银牌支持，再到铜牌支持，“金、银、铜”级别的支持都属于“金属”级别支持，都是需要访问Oracle MetaLink的。

　　当Oracle技术支持要求他们的客户需要有经过培训的全职DBA进行故障诊断或打一个复杂的补丁集时，大部分Oracle客户都感到非常吃惊。因此理解“支持”和“咨询”之间的差异是很重要的。

　　MetaLink提供的支持包括三个领域：

　　 基本的诊断

　　帮助解释错误代码和转储文件。

　　 Bug解决

　　Oracle软件工程师一起帮助修复Bug。

　　 补救措施

　　协助定位工作区或打上未知问题的补丁。

　　这个“支持”不包括其它的支持服务，如打补丁、定制软件或手把手教初级DBA，当然Oracle也不提供远程咨询服务，如果你需要他们的远程咨询服务费用每小时不低于500美元，有些专家认为Oracle是故意提高咨询服务的报价，这样可以避免有些客户过分依赖Oracle技术支持，而不雇佣自己的全职DBA。

　　不满意的客户

　　在大型商店中，每年花在许可支持上的费用超过100000美元的客户也很常见，不是每个商店都对他们的支持感到满意，从Google搜索结果中可以看出有部分Oracle客户对他们获得的支持并不感到满意。

　　Jeff Hunter是英国格林尼治IBG公司的DBA，这个公司平均每年花在Oracle服务请求上的费用超过了2500美元，他对Oracle技术支持请求的响应速度感到不满意，并公开质疑Oracle技术支持的价值。

　　大量的组织都丢掉了Oracle厂家技术支持服务，更倾向于寻找专家技术支持，当你终止Oracle支持时，就失去了获得补丁和升级的权利，但对于一个稳定的系统，使用独立的远程DBA专家服务如Burleson咨询，每年可以节约几千美元，并可以获得质量更高的支持。

　　Hunter注意到2009年IBG公司花在Oracle技术支持上的费用大概是200000美元，他们也公开质疑Oracle技术支持的价值：“我们84%的TAR是在四周或更长的时间内才被关闭，每个TAR接近2500美元，我们的投资真的只值这么点回报吗?”

　　Nuno Pinto do Souto是Westfield集团DBA团队的负责人，他说Oracle产品开发团队都是些头脑简单，四肢发达的家伙，他们公司每年花在Oracle技术支持上的费用也超过了100000美元。

　　如果在Metalink上的问题一周都还没有得到解决，那你就可以忘记它了。从事Oracle技术支持的人，对紧急补丁也不再寄希望于那些肥头大耳的开发人员。

　　根据我最近几年因为‘不能修复’或‘xx.x.x.x.x版本才会修复此问题’的回答而取消掉的请求数量来看，友好的升级是‘令人吃惊的’。

　　Oracle支持的杠杆作用

　　Oracle技术支持和其它大型企业一样，都渴望一致性，这也是改善支持质量的最常见的阻碍之一。